內(nèi)蒙古雅布賴鹽化集團(tuán)有限公司

銷售服務(wù)規(guī)范

　　一、服務(wù)理念：始于客戶需求，終于客戶滿意

　　二、服務(wù)宗旨：快速、準(zhǔn)確、周到、徹底。

　　三、服務(wù)承諾：為用戶著想，讓客戶滿意。

　　四、服務(wù)目標(biāo)：以服務(wù)質(zhì)量贏得用戶滿意。

　　五、員工職業(yè)道德規(guī)范

1、遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng): 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和鹽業(yè)專營(yíng)政策及公司價(jià)格政策，遵守社會(huì)公德和商業(yè)道德，嚴(yán)謹(jǐn)操守，誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，不以次充好；不以劣充優(yōu)。向客戶提供合格、安全的鹽產(chǎn)品，確保消費(fèi)者吃上放心合格的食用鹽。

2、忠誠(chéng)企業(yè)，精勤奉獻(xiàn): 忠誠(chéng)事業(yè)，愛崗敬業(yè)，勤奮工作，顧全大局，講政治，講衛(wèi)生，講團(tuán)結(jié)、守紀(jì)律，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，關(guān)注客戶需求，盡職盡責(zé)，做好鹽產(chǎn)品銷售工作。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、明禮真誠(chéng): 秉承以人為本的理念，尊重顧客，舉止文明，溫雅得體，服務(wù)周到，熱情摯誠(chéng)，恪守承諾，矢志不渝，為客戶著想，讓客戶滿意，自覺接受客戶的監(jiān)督。

4、鉆研業(yè)務(wù)、自勵(lì)自強(qiáng): 篤信好學(xué)，自強(qiáng)不息，不斷積累鹽業(yè)及銷售知識(shí)，豐富工作經(jīng)驗(yàn)，精通業(yè)務(wù)規(guī)程和服務(wù)禮儀,積極進(jìn)取，提高效能，努力提高自身素質(zhì)。

　　六、服務(wù)公約

愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)；遵紀(jì)守法，規(guī)范經(jīng)營(yíng)；

用心服務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信，客戶至上，以人為本；

謙和禮貌，主動(dòng)熱情；話語親切，舉止文明；

努力學(xué)習(xí)，精湛技能；講究衛(wèi)生，美化環(huán)境；

弘揚(yáng)美德，樹立先進(jìn)；批評(píng)建議，誠(chéng)懇歡迎。

　　七、服務(wù)態(tài)度

1、接待客戶“熱情、周到、耐心、真誠(chéng)”。做到新老客戶一個(gè)樣；客戶購(gòu)鹽批量大小一個(gè)樣；工作忙閑態(tài)度一個(gè)樣。

2、接待客戶時(shí)目光專注，微笑迎賓，做到來有迎聲、問有答聲，走有送聲。

3、服務(wù)時(shí)應(yīng)認(rèn)真、專心。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉。

4、當(dāng)客戶的要求與鹽業(yè)專營(yíng)政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)，委婉說明，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

5、上崗服務(wù)期間，不得打電話聊天；不得聚眾聊天；不得干私活或做與工作無關(guān)的事。

　　八、服務(wù)承諾與措施

1、尊奉“服務(wù)至上”，在鹽品售前、售中、售后服務(wù)上，堅(jiān)持“全方位服務(wù)、全過程負(fù)責(zé)”的原則。

2、產(chǎn)品銷售堅(jiān)持全年候服務(wù)，公休假日常年提供鹽品供應(yīng)，并公開銷售服務(wù)人員電話，履行配送承諾；達(dá)到配送鹽品要求的，保證在客戶訴求24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)送達(dá)；非常時(shí)期，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保證隨時(shí)送達(dá)。

3、所出售的鹽產(chǎn)品外觀整潔，包裝完好，質(zhì)好量足；經(jīng)銷戶發(fā)現(xiàn)所購(gòu)鹽產(chǎn)品包裝有破損，無條件予以調(diào)換。

4、確保鹽品質(zhì)量、鹽產(chǎn)品綜合合格率達(dá)99%以上�？蛻糍�(gòu)入的鹽產(chǎn)品如對(duì)質(zhì)量有疑義的，可通過公司服務(wù)投訴電話告之，公司服務(wù)人員在二十四小時(shí)內(nèi)保證趕到客戶所在地，上門予以調(diào)換；同時(shí)免費(fèi)對(duì)客戶有疑問的鹽產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，必要時(shí)送交當(dāng)?shù)丶夹g(shù)質(zhì)量監(jiān)督和衛(wèi)生監(jiān)督部門檢測(cè)，并負(fù)責(zé)向客戶送達(dá)有關(guān)部門出具的質(zhì)檢報(bào)告。

5、關(guān)注客戶需求，建立用戶檔案，做好鹽品售后服務(wù)的反饋工作。重視收集整理客戶的意見和建議，特別是做好客戶意見處理的反饋工作。

6、提供鹽業(yè)信息服務(wù)，按受客戶咨詢，為客戶提供鹽業(yè)政策、鹽品使用、保管等方面的專業(yè)知識(shí)；免費(fèi)贈(zèng)送鹽業(yè)宣傳資料。

7、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會(huì)，并走訪客戶，聽取客戶意見，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　九、服務(wù)投訴方式和處理辦法

1、客戶服務(wù)中心為市場(chǎng)營(yíng)銷部；

2、客戶投訴電話：0483-6452410；

3、設(shè)立客戶意見薄，解決客戶提出的意見；

4、對(duì)客戶投訴或提出的意見，無論責(zé)任歸于何方，相關(guān)人員應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞職能部門處理。對(duì)客戶的投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞。

5、建立投訴回訪制度。對(duì)客戶投訴，應(yīng)100％反饋投訴受理全過程。投訴在5天內(nèi)予以答復(fù)。

6、處理客戶投訴以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶、企業(yè)的合法權(quán)益和保護(hù)國(guó)家利益不受侵犯為原則。

7、保護(hù)投訴人的合法權(quán)利。對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴人或隱瞞投訴情況及隱匿、銷毀投訴資料者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。